La mejora continua es el cuento de “nunca acabar”

En la práctica de consultoría, al establecer métodos de mejora, siempre es satisfactorio alcanzar metas y lograr que una organización, o una sección de ella, mejore de manera significativa.

Al lograr que la constancia de una buena práctica se refleje en los resultados de una organización, no solo es gratificante en lo profesional, sino también en lo personal.

Pero ¿qué es lo que hace de la mejora continua, un proceso que no todas las organizaciones adoptan?

A continuación algunos aspectos que en nuestra práctica reconocemos como barreras para la creación de una cultura enfocada en la mejora continua:

Conformismo. En primer lugar mencionaría que existen organizaciones que están “conformes” por el estado en que se encuentran, incluso en los resultados que obtienen. ¿Si estoy “bien”, para qué me esfuerzo por estar mejor? Probablemente no sea una decisión consciente que asuman los líderes de dicha organización; pero es indudable que en la práctica es común encontrar personas de todos los niveles que asumen una posición conformista. Esta actitud es reforzada por el temor a “perder” lo obtenido, y a que la mejora a lograr no es suficientemente atractiva o significativa para aquellos que toman las decisiones. ¿Por qué habría de querer mejorar las condiciones de trabajo de sus empleados un dueño que obtiene ganancias mucho mejores que las que habría esperado cuando inició su empresa?

Desconocimiento. Otro aspecto es la falta de conocimiento de métodos, técnicas, herramientas, sistemas y/o de equipo de vanguardia que permitan el incremento de valor agregado al eliminar tiempos muertos, disminuir el exceso de trabajo o esfuerzo realizado o incluso incrementar la relación de productividad al disminuir desperdicios de tiempo, material o energía. Es por ello que la actualización constante y participación en expos relacionadas con los procesos clave de la organización, son aspectos que se deben considerar como estratégicos por parte de los ejecutivos de una organización.

Creer en cuentos de hadas. Una de las barreras más comunes que como consultor enfrento en una organización; es la creencia de que existen “recetas o varitas mágicas” para que la mejora se refleje en los resultados de manera inmediata. Es natural que exista resistencia ante un nuevo método o práctica de trabajo, incluso para aceptar una mejora tecnológica, es por ello que cualquier proceso de mejora, debe considerar un periodo de tiempo para vencer dicha resistencia. El tiempo dependerá de la naturaleza y nivel de las personas que más presentan resistencia a la mejora. Generalmente hay que considerar que es muy común que al implementar un nuevo método, se presente una caída en los resultados normales, antes de que la mejora sea una realidad.

Se cuidan primero los centavos. Otro aspecto que limita las iniciativas de mejora, es el aspecto de la inversión inicial para que la mejora se lleve a cabo. Es común que se pierdan de vista los beneficios a mediano y largo plazo, por la presión que ejerce la situación actual en la mente de los ejecutivos. Un ejemplo común es el no invertir en capacitación o en programas de reconocimiento cuando se tiene una alta rotación de personal. Se genera un círculo vicioso que se refuerza día tras día: La gente renuncia de la empresa, la empresa no capacita ni reconoce porque la gente no dura en la organización, la gente se va porque no ve oportunidades de desarrollo y no es reconocido su esfuerzo cotidiano. Es muy común escuchar la frase “es más caro hacer un Cliente nuevo que mantener a uno que ya se tiene”; pues esta frase también aplica para el personal de la empresa: “Es más caro contratar a una persona nueva, que desarrollar a un empleado”. Como el ejemplo anterior se tienen muchos más: Se compra materia prima más barata, pero que genera más desperdicio, fallas de calidad y reclamos de clientes. Se adquiere el equipo más económico, pero que tiene menos tiempo de garantía, menos infraestructura de soporte y hasta problemas para conseguir las refacciones o consumibles que generan tiempos muertos en su operación. El análisis costo-beneficio, no es una práctica generalizada y cuando se realiza, el enfoque es en el precio y no en los demás aspectos que agregan valor para la mejor decisión.

Auto-suficiencia absoluta. Otro aspecto que es muy común, es la creencia, en algunos casos llega a ser convicción, de que la organización puede hacer todo y de todo sola. Este aspecto podría no ser una barrera para la implementación de procesos de mejora; si el día a día permitiera que las personas elegidas mantengan el enfoque en la mejora. Es común encontrar organizaciones que han iniciado procesos de mejora que llevan años con resultados mediocres. En estos casos las organizaciones están “cansadas” de iniciar proyectos que no llegan a buen término, en algunos casos se llega al grado de que la gente descalifica cualquier nueva iniciativa de mejora porque saben que no durarán o que para el cierre de mes, pasará a segunda o última prioridad.

Renovar o morir. Por último, en algunas organizaciones en las que se han implementado procesos de mejora y que han logrado los resultados que esperaban y hasta más; llega un momento en que el proceso mejorado es parte del día a día. El proceso ha sido dominado y, aunque las mediciones funcionan, la rutina se convierte en una variable más que provoca que el resultado fluctúe y disminuya de los niveles que se han establecido como positivos. Es en este punto en el que el Ciclo de Mejora debe renovarse. Sin embargo, algunos ejecutivos prefieren dejar las cosas como están, mantener sin cambio el proceso que fue mejorado y no dedicar tiempo ni recursos para su renovación. Algunos, incluso, argumentan que no tiene caso dedicar más recursos a renovar algo, cuya mejora no fue para siempre. Lo peor es cuando se ha relajado la disciplina y la organización “interpreta” que el proceso mejorado ya no es importante, y poco a poco se deja morir, producto del incumplimiento, la falta de seguimiento y no iniciar acciones para renovarlo.

Es por ello que estamos convencidos que el proceso de mejora continua es el cuento de nunca acabar. Entenderlo así, y vivirlo así, permitirá que todas las barreras sean pequeñas y que la organización logre, mantenga y perdure la mejora de sus procesos y se mantenga cerca de la excelencia… la cual nunca se alcanza por completo.

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